www.euro-focus.de  »  Brennpunkt

Mehr Herz, bitte

Um wie viel größer muss die Qual noch werden, ehe wir uns eingestehen, dass wir auch die klarsten Botschaften selbst nicht verstehen: Die Kunden brauchen keine Brillen (zumindest glauben sie das!). Immer mehr lassen sich operieren – begeben sich auf den fragwürdigen Trip und fliegen in die Türkei, weil es dort billiger ist – bloß weil sie keine Brille mehr tragen wollen. Sie kaufen Brillen in Polen, Tschechien, Bangkok, Antalya oder sonst wo, weil sie in Urlaubsstimmung sind und dort die gleichen Designer-Fassungen und Markengläser bekommen wie zuhause – nur zu einem anderen Preis.
Wir brauchen also auch nicht so zu tun, als sprächen sachliche Gründe – also Ratio – für einen Neukauf. Aber nichts anderes tut die Branche seit Alters her - landauf und landab – bis auf wenige Ausnahmen, die überdurchschnittlich erfolgreich sind. Die sprechen nur auf den ersten Blick die Ratio an, in Wirklichkeit aber die Emotion, und nichts anderes als die Emotion.
Denn, was gönnen sich die Verbraucher? Luxusgüter, die im nächsten Jahr der großen Steuererhöhung noch teurer werden, und das, was sie sich von Herzen wünschen. Herzenswünsche eben. Da müsste die Branche hin, hätte sie schon vor dreißig oder fünfzig Jahren hin gemusst.

Wenn wir dort hin wollen, müssen wir unser Business gänzlich anders betrachten. Der betriebswirtschaftliche Aspekt darf nicht im Vordergrund stehen. Zwingend muss er natürlich bei allen Planungen präsent sein, er darf aber nicht den Blick auf die tatsächlich existierenden Möglichkeiten versperren. Und die liegen auf anderen Feldern als dem Sparen (blinde Kostensenkung) oder der Suche nach noch höheren Kalkulationsfaktoren.
Die Stimmung der Branche ist nach dem Zwischenhoch während der WM durchweg schlecht. Aber bei erfolgreichen Unternehmen der Branche ist die Stimmung hoch. Erstens, weil sie deutlich weniger Grund zum Klagen haben und zweitens, weil den Mitarbeitern „von oben“ das Ausleben von Frust und schlechter Laune verboten wird. Sagen Sie nicht, das könne man nicht. Man kann es, und man muss es. Nur wenn die interne Stimmung stimmt, kann auch der Rest besser werden. Mit anderen Worten: Jeder Inhaber eines augenoptischen Fachgeschäftes muss für sich und seine Mitarbeiter die Stimmungsführerschaft übernehmen.

Es muss mehr geredet werden in der Branche, über alle Ebenen hinweg: Mit den Mitarbeitern, mit den Lieferanten, mit den Kunden und den potentiellen Kunden. Über alles, nur nicht ständig über immer das Gleiche. Nicht über den Ernst der Lage, sondern darüber, wie und wo neue Chancen zu finden sind. Darüber, welche Anforderungen die Kunden stellen und welche Erwartungen sie haben – und welche Begleitmusik geboten werden muss, damit die Botschaft ankommt.
Das kann man in (mindestens) zwei Varianten über die Bühne schieben: einmal eher technokratisch. Das kann die Branche in der Mehrzahl am besten. Aber die Vergangenheit hat gezeigt, dass das nichts gebracht hat. Warum sollte es in Zukunft anders sein?
Und dann kann man es auch mit Gefühl rüberbringen. Der Verkäufer oder die Verkäuferin, die angesichts zögerlich agierender Kunden ganz schnell „so’nen Hals“ kriegt, braucht dringend Hilfe. Sie müssen lernen, nicht die Brillen oder modernen Gläser mit ihrer Physik und Chemie zu lieben, sondern ihre potenziellen Kunden!

Wenn althergebrachte Verkaufs- und Präsentationstaktiken heute nicht mehr funktionieren, ist es an der Zeit, etwas anderes zu tun. Dann müssen Dinge ausprobiert werden. Doch dazu muss die Bereitschaft bei sich selbst und den Mitarbeitern geweckt werden.
Aber seien wir doch mal ehrlich. Wenn heute jemand mit neuen Vorschlägen zum Verkaufen kommt, dann fällt uns allen als erstes ein: „Das haben wir doch schon alles probiert.“ Wir denken an den zusätzlichen Aufwand an Zeit, an Ideen und an Geld. Aber an die Kunden denken wir nicht. Schließlich sind die an allem Schuld.
Wir können es drehen und wenden wie wir wollen, wir müssen unser Herz für die Kunden wieder entdecken. Wir müssen lernen, ihnen auf der emotionalen Ebene zu begegnen, helfen, ihre Wünsche zu erfüllen – und nicht die Wünsche, die wir ihnen einflüstern oder von denen wir wollen, dass sie sie sich wünschen. Danach braucht man nicht mehr zu verkaufen, sondern nur noch zu überreichen. Die Kaufentscheidung hat das Herz des Kunden dann längst getroffen.
Ich weiß, dass der Ansatz umso schwerer fällt, desto länger die Lage des einzelnen Geschäftes prekär bleibt. Ich weiß das sehr wohl. Deshalb rate ich schließlich zu Umdenken. Genau deshalb. Und genau deshalb jetzt.