Montag, 15. November 1999
Das klassische Vorrecht der Journalisten könnte auch mittelständische Augenoptiker beflügeln: Fragen! Lieferanten sollen Auskunft geben über ihre Meinung zur Fachhandelstreue, ihre Meinung zur Vertikalisierung der Vertriebsstrukturen oder welches die bestgeorderten Modelle ihrer Kollektion sind. Statt um Preise zu feilschen, nach dem VKF-Etat zu fragen oder nach neuen Materialien bei Fassungen und Gläsern. Wir reden vom Kommunikationszeitalter. Fragen ist der Anfang davon.
Fragen zu dürfen, manchmal vielleicht auch dumm zu fragen, gilt als Vorrecht der Journalisten. Vielleicht ist es aber an der Zeit, dass sich auch mittelständische Augenoptiker in diesen (unter uns: privilegierten) Status begeben. Denn gewachsene Erfahrung zeigt sich neuerdings als immer schneller verderblich.
Noch Anfang der 90er Jahre hatte man beispielsweise für wissenschaftliche Erkenntnisse eine Halbwertzeit von zehn Jahren angenommen. Heute ist solches Wissen schon nach zwei, drei Jahren ziemlich überholt. Und gerade in unserer Branche vollziehen sich derzeit gewaltige Umbrüche. Die alten Gewissheiten stimmen längst nicht mehr.
Und bevor man erst mühsam aus Fehlern lernt, empfiehlt sich die – zugegeben – primitive Methode, Veränderungen abzufragen. Der Versuch zumindest ist erlaubt und hat sogar Charme: Kostet nämlich nichts.
Tatsächlich hat sich in der Branche längst eine Dialogkultur entwickelt. Zwischen den Stufen, auch untereinander, wird mehr kommuniziert als je zuvor. Mit Vernetzung durch Datenaustausch und in persönlichen Gesprächen geht es oft sogar ans Eingemachte. Leider ist der Informationsfluss meist nur vergangenheitsorientiert: Was ist wie gelaufen? Dazu existieren Informationen ohne Ende. Zäh wird der Informationsfluss dann aber sehr schnell, wenn es um zukunftsgerichtete Daten und Konsequenzen geht.
Speziell dem mittelständischen Augenoptiker fehlt oft die Traute, seine Lieferanten offen zu fragen. Aus falscher Scham, vielleicht auch aus Underdog-Gefühlen, scheuen Augenoptiker das Gespräch – zu ihrem eigenen Nachteil, oft auch zum Schaden beider. Denn manche Missverständnisse und Friktionen würden schon im Vorfeld ausgeräumt.
Die Skala der Fragen mag man verschieden hoch hängen. Richtig an den Nerv geht es aber zweifellos, wenn man mit seinen Lieferanten das Thema Fachhandelstreue oder Reimporte diskutiert. Man wird staunen, wie flexibel diese Begriffe mittlerweile interpretiert werden. Außerdem: Warum soll man bei Kollektionsvorlagen nicht abfragen, welches die fünf oder zehn bestgeorderten Modelle sind?
Sie mögen dies indiskret finden, als Zeichen eigener Unsicherheit empfinden oder sich einfach über solches Fragen und Wissen erhaben fühlen. Die großen Einkäufer sind sich jedenfalls nicht zu schade zu solchen Fragen. Denn die Frage selbst hat doch nichts damit zu tun, exakt diese Modelle ebenfalls zu ordern. Die Antwort ist immerhin eine Basisinformation, wie der breite Markt auf eine Kollektion reagiert. Das Hinterfragen bringt in jedem Fall wertvolle – und wichtig: kostenlose – Zusatzinformationen. Ob man sich daran hält – Ihr Bier.
Und, ein kluger Mann, früher Außendienstler, jetzt Inhaber eines florierenden Geschäftes, staunt immer noch, wie seine mittelständischen Kunden früher regelmäßig versucht hätten, mit ihm über Preisnachlässe zu kämpfen. Eigentlich niemand sei auf den Gedanken gekommen und habe ihn nach dem Marketingetat gefragt. Was aber sind 3,50 Märker Nachlass bei einer Brillenfassung, verglichen mit einer spürbaren Hilfe bei der Verkaufsförderung, von der jeder etwas hat, zugegeben auch der Hersteller? Heute unterhält jeder 08/15-Anbieter PoS-Programme auch für Augenoptiker. Aber er bietet sie wegen der Kosten nicht jedem an. Für die Einkäufer der Filialbetriebe sind solche Fragen längst Routine.
Zu guter Letzt: Ohne Nachfragen wird man mit Sicherheit die revolutionären Veränderungen bei der Ware (Fassungen, Brillengläser, Kontaktlinsen und Handelsware) nicht bewältigen können. Unwissenheit ist keine Schande. Selbst wer vor drei oder vier Jahren frisch von der Fachhochschule oder Fachschule gekommen ist, kennt sich heute nicht mehr unbedingt aus. Man könnte natürlich nach der Devise verfahren: Was der Bauer nicht kennt, ordert er auch nicht. Aber damit vergibt man sich womöglich wichtige Umsatzchancen. Also fragen! Vielleicht hat die Firma sogar ein Blatt Papier, auf dem das Neue erklärt ist und das man in Verkauf und Werkstatt weiterreichen kann?
Das Feld für Fragen ist riesig, vor allem in unsicheren Zeiten. Risikolos ist es, Kunden zu befragen. Spendieren Sie doch einmal das Geld für 50 oder 500 ausgesucht schöne Brillenetuis als Präsent für Kunden, die die Zeit aufbringen, Ihnen zu sagen, warum sie in Ihren Laden gekommen sind und was ihnen dort gefällt oder stinkt.
Wir nicken ab, wenn jemand behauptet, wir befänden uns mitten im Kommunikations-Zeitalter. Aber wir vergessen: Fragen zu stellen ist der Anfang davon.
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