Anpasser/in des Jahres für moderne CIBA VISION Kontaktlinsensysteme gesucht

Stefan Keller, Optik Brucker, Hausach

In der Doppelausgabe des FOCUS 07/08 2011 präsentieren wir Ihnen zwei ‚Ciba Vision Anpasser des Monats für moderne Austauschsysteme‘: Im Juni holte Stefan Keller von Optik Brucker in Hausach den Titel. Er setzt vor allem auf umfassende Information seiner Kunden zum Thema Kontaktlinsen. Im Monat zuvor konnte Oliver Haugg aus Eichstätt die meisten Kontaktlinsen neu anpassen und qualifizierte sich dadurch zum Anpasser des Monats Mai.

Dem Kunden das Beste anbieten

Vertrauen auf- und Distanz abbauen – Stefan Keller, Geschäftsführer von Optik Brucker in Hausach im Schwarzwald, weiß, dass beides eng mit dem Anpassen von Kontaktlinsen verbunden ist. „Ich bin direkt am Auge des Kunden, und dadurch entsteht oft ein noch vertrauensvolleres Verhältnis zu ihm, als das schon bei der Brille der Fall war.“ Der 41-Jährige ist von Kontaktlinsen fasziniert: „Man setzt sich ein solch kleines Teil aufs Auge und kann wieder alles scharf sehen – das ist wirklich eine tolle Sache!“ Keller versucht deswegen auch, so viele seiner Kunden wie möglich von Kontaktlinsen zu überzeugen. „Seit 2002 bin ich Geschäftsführer des Familienunternehmens und habe damals begonnen, die Kontaktlinse stärker einzubinden. Zum einen, weil ich sehr gerne Kontaktlinsen anpasse, zum anderen weil ich auch mehr junge Kundschaft in den Laden ziehen wollte.“ Sein Vater Klaus Keller und zwei Teilzeitmeisterinnen unterstützen Stefan Keller bei seinem Vorgehen.

Informationslücke schließen

Seitdem Keller seine Kundschaft aktiv auf Kontaktlinsen anspricht und der unsichtbaren Sehhilfe peu à peu mehr Platz im Laden und in den Schaufenstern einräumt, merkt der Augenoptik-Meister, dass es viele offene Fragen zum Thema Kontaktlinse gibt. „Selbst Kontaktlinsenträger sind oft unzureichend informiert. Es gibt viele Vorbehalte, Fehlinformationen und Informationslücken, die ich versuche, auszuräumen und zu füllen.“ Dies sei auch gerade deswegen wichtig, weil die Beratung und der Service das Augenoptikfachgeschäft vom Internet unterscheidet. „Abgesehen vom fehlenden Serviceangebot wie regelmäßige Nachkontrollen, berät das Internet die Kunden auch nicht: Es beantwortet keine Fragen, empfiehlt keine Linsen, die neu auf den Markt gekommen sind und sich für den Kunden besser eignen würden, oder klärt über die richtigen Pflegemittel für einzelne Kontaktlinsenarten auf.“ Diese Aufgaben übernimmt Keller – mit Erfolg: Er erzielt rund 20 Prozent seines Umsatzes mit Kontaktlinsen.

System sorgt für Nachhaltigkeit

Zur Unterstützung hat sich Keller vor vier Jahren an existierenden Kontaktlinsen-Abonnements orientiert und ein eigenes System in seinem Geschäft etabliert. „Zur besseren Versorgung meiner Kunden und natürlich auch zur Kundenbindung. Teilweise hat man seine Kunden ein bis zwei Jahre nicht gesehen, weil sie die Linsen viel zu lange getragen oder sie andernorts gekauft haben.“ Sein System sieht nun vor, dass der Geschäftsführer persönlich alle Systemkunden anruft, um einen Termin für eine Nachkontrolle zu vereinbaren und um sie mit neuen Linsen versorgen zu können. Dadurch kommen die Kunden regelmäßig in seinen Laden, und Keller kann mit ihnen sprechen, sie beraten, ihnen etwas Neues, Besseres empfehlen. Das hat neben den Vorteilen für den Kunden für den Augenoptik-Meister selbst positive Effekte: „Ich kann so über einen längeren Zeitraum regelmäßige Einnahmen durch Kontaktlinsen- und Pflegemittelverkäufe erzielen.“ Außerdem gebe es immer wieder Möglichkeiten für Zusatzverkäufe, denn fast jeder Kontaktlinsenträger brauche schließlich auch eine Brille – und für die Sommermonate natürlich auch Sonnenbrillen. „Das macht die Kontaktlinse so wirtschaftlich. Und das Potenzial ist enorm – gerade wenn man bedenkt, dass nach Studien[1] ein Großteil der Kundschaft den Optiker auf Kontaktlinsen anspricht und nicht selbst angesprochen wird. Wenn also im Umkehrschluss den Kunden großflächig die Möglichkeit geboten wird, Kontaktlinsen Probe zu tragen, könnten sicherlich weitaus mehr Kunden von den unsichtbaren Sehhilfen überzeugt werden.“

Das Bestmögliche für den Kunden

Die Bereitschaft seiner Kunden, Kontaktlinsen zu probieren, sei jedenfalls sehr groß, bekräftigt Keller. „Ich biete auch allen die Möglichkeit, die Linsen kostenlos zu testen. So lange, bis wir das Optimale für den Kunden gefunden haben. Erst mal soll der Kunde das Gefühl für das Bestmögliche entwickeln, um sich dann für das Produkt seiner Wahl zu entscheiden.“ Für den Moment – denn bei einer der nächsten Nachkontrollen gibt es vielleicht eine neue Linse am Markt, die dem Kunden wieder zum Probetragen angeboten wird. „So versuche ich sicherzustellen, dass der Kunde immer optimal versorgt ist – im Gegensatz zum Internet, wo teilweise über sehr lange Zeiträume immer wieder die gleichen Linsen nachbestellt werden. Wenn es gelingt, dem Kunden diesen Unterschied und die Vorteile eines Besuchs beim Augenoptikfachhandel zu verdeutlichen, ist eine langfristige Kundenbindung sehr wahrscheinlich.“

Erfolgskonzept in vier Stichpunkten:

 

  • Kunden umfassend informieren
  • Jeden Kunden auf Kontaktlinsen ansprechen
  • System zur regelmäßigen Versorgung der Kunden etablieren
  • Weiterbildungen

 

 

[1]Morgan SL, Efron N. The benefits of a proactive approach to contact lens fitting. Journal of the British Contact Lens Association 1996.

 

Weitere Infos, wie Sie Anpasser des Jahres werden können, finden Sie unter http://www.cibavisionacademy.de und unter www.euro-focus.de/anpasser-des-jahres