Kundengespräch: Ein falsches Wort

Jeder Geschäftsmann weiß, dass es nichts Wertvolleres als Kunden – möglichst Stammkunden – gibt. Aber er weiß auch, dass das Verhältnis zwischen dem Kunden und ihm zerbrechlich ist. Darum muss man bei Kundengesprächen auf der Hut sein. Oft kann schon ein falsches Wort dazu führen, dass eine Geschäftsbeziehung abrupt endet.

Das Dolmetscher-Prinzip

Wenn Sie mit einem Kunden reden, müssen Sie aufpassen, was Sie sagen. Denn der Kunde reagiert nach dem Dolmetscher-Prinzip. Er hört Sie nicht, sondern das, was ein Dolmetscher ihm zuflüstert, der alles ins Negative umformuliert. Wenn Sie beispielsweise in einem Reklamationsgespräch sagen: „Das kann ich mir gar nicht vorstellen“, teilt der Dolmetscher dem Kunden mit: „Der behauptet, dass du lügst“. Das führt natürlich zu einer weitergehenden Verstimmung des Kunden. 

Grundsätzlich sollten Sie alles vermeiden, was beim Kunden den Eindruck erwecken könnte, dass Sie ihn nicht ernst nehmen. Es gibt eine Reihe von Worten, die man deshalb im Kundendialog vermeiden sollte. Es gibt aber auch Begriffe, die Ihnen helfen, ein gutes Gespräch zu führen. 

Kein Aber

Ein Wort, dass Sie sofort aus Ihrem Sprachschatz für Verkaufsgespräche streichen sollten, ist das Wort „aber“. Für den „Dolmetscher“ (siehe vorherigen Absatz) ist das Wort „aber“ immer ein Hinweis darauf, dass das Vorhergesagte jetzt eingeschränkt oder relativiert wird. Der Kunde vermutet dann, dass jetzt „der Haken an der Sache“ folgt. 

Es gibt keine Probleme

Vermeiden Sie den Begriff „Problem“. Das Wort ist negativ besetzt. Für den Kunden bedeutet das, dass etwas auf ihn zukommt, was er nicht will. Überlegen Sie sich eine Alternative und schlagen Sie diese vor. Wenn ein Wunsch des Kunden beispielsweise zu unerwünschten Verzögerungen führt, sagen Sie: „Das kann ich Ihnen natürlich bestellen. In ca. einer Woche wäre das Teil dann da. Alternativ kann ich Ihnen anbieten, dass …“

Das Wort „schwierig“ löst beim Kunden nahezu die gleichen Assoziationen aus, wie der Begriff „Problem“. Darum sollten Sie auch dieses Wort vermeiden. Wenn etwas schwierig ist, hat das einen Grund. Nennen Sie deshalb gleich den Grund, ohne „Das wird schwierig, weil …“ voranzustellen. 

Der Kunde muss gar nichts

Sagen Sie nie, dass der Kunde etwas „muss“. Dieses Wort erzeugt sofort eine Abwehrhaltung. Der Kunde fragt sich, warum er etwas muss. Häufig wird beispielsweise gesagt: „Jetzt müssen Sie hier noch unterschreiben.“ Der Kunde (der eigentlich unterschreiben will), fühlt sich nun unter Druck gesetzt und wittert eine Falle – will man ihn etwa überrumpeln? Besser wäre: „Wenn Sie sich alles noch einmal durchgelesen haben, unterschreiben Sie bitte hier.“ Gerade der Hinweis, sich noch einmal alles durchzulesen, verstärkt das Vertrauen des Kunden.  

Das rechthaberische „Trotzdem“ 

„Trotzdem“ löst beim Kunden die Vermutung aus, dass Sie rechthaberisch sind und einfach nicht auf seine Wünsche eingehen wollen. Wenn ein Wunsch des Kunden nur durch hohen Aufwand – und den damit verbundenen Kosten – realisierbar ist, sagen Sie das in aller Klarheit. Besteht der Kunde auf seiner Forderung, erfüllen Sie sie – Sie haben ihn ja auf die Folgen hingewiesen. Lässt sich der Wunsch so nicht realisieren, versuchen Sie, ihm eine Alternative anzubieten und weisen Sie auf die Vorteile dieser Lösung hin.

Konjunktiv möglichst vermeiden

Wenn Sie mit dem Kunden reden, vermeiden Sie den Konjunktiv. Die deutsche Bezeichnung des Konjunktivs – die Möglichkeitsform – zeigt schon die Schwäche dieser Worte aus. Eine Aussage ist dadurch nicht mehr konkret, sondern ist nur noch möglich. Damit verliert sie „an Biss“. Sagen Sie deshalb nicht: „Das können wir innerhalb von zwei Tagen besorgen“, sondern „Das besorgen wir innerhalb von zwei Tagen“. Natürlich muss dann die Anforderung auch binnen zwei Tagen erledigt sein. 

Es geht auch positiv

Nachdem wir uns bis hierhin nur mit negativen Worten befasst haben, wollen wir aber auch eine Reihe positiver Begriffe behandeln. Dabei steht im Mittelpunkt, dass man dem Kunden nicht nur vermittelt, dass man ihn ernst nimmt (das sollte selbstverständlich sein), sondern dass man ihn auch wertschätzt.

Dazu gehört, dass man den Kunden auch lobt. Loben fällt uns meist schwerer, als zu kritisieren. Versuchen Sie, die Aussagen Ihres Kunden nicht nur zu akzeptieren, sondern bewerten Sie sie auch positiv. Es gibt eine ganze Reihe von Begriffen, mit der man den Kunden und seine Aussagen lobend bewerten kann. Die wichtigsten sind: 

• Ausgezeichnet
• Fantastisch
• Gut 
• Hervorragend
• Klasse 
• Prima
• Schön
• Super 
• Toll

Wichtig bei einem Gespräch ist immer, dass man authentisch auftritt. In unserer Liste werden Sie auch Worte finden, bei denen Sie selbst merken, dass sie nicht zu Ihnen passen. Diese Begriffe sollten Sie dann weglassen und nur die zu Ihnen passenden Worte verwenden. Im Zweifelsfall besprechen Sie die Auswahl mit einem Freund oder guten Bekannten. 

Das wohl wichtigste Wort im Kundengespräch ist der Name des Kunden. Sprechen Sie den Kunden deshalb im Gespräch auch mit seinem Namen an – aber übertreiben Sie nicht. Wenn Sie nahezu jeden Satz ein „Herr Meier“ oder „Frau Meier“ voranstellen oder anhängen, wirkt das gekünstelt und nervt.

Erst mal den Kunden verstehen

Wenn Sie sich bemühen, negative Begriffe zu meiden und positive Worte verstärkt zu nutzen, ist das allerdings nur die halbe Miete. Ein Kundengespräch muss auch vorbereitet werden. Der optimale Gesprächsablauf sollte ungefähr so aussehen, wie nachfolgend beschrieben. Diese Aufstellung stellt eine Leitlinie dar, die Sie aber im Gespräch individuell anpassen. Wichtig ist primär, dass Sie in allen Situationen authentisch und überzeugend bleiben.

Den Kunden kennenlernen: Lassen Sie ihn sprechen und seinen Willen formulieren. Handelt es sich um eine Beschwerde, geben Sie ihm die Möglichkeit „Dampf abzulassen“. Wird der Kunde laut, isolieren Sie ihn von anderen Kunden (in einen anderen Raum führen), aber geben Sie ihm Zeit, sich zu beruhigen.

Dem Kunden signalisieren, dass Sie ihn ernst nehmen: Stellen Sie seine Wünsche und Forderungen in den Mittelpunkt. Den Kunden interessieren die optischen Besonderheiten der Brillengläser nicht. Aber, dass er damit im Dunkeln bei Regen nicht geblendet wird, ist ihm wichtig. 

Die Ziele des Kunden analysieren: Hinterfragen Sie die Probleme, die es zu lösen gilt. Meist reichen die ersten Aussagen eines Kunden überhaupt nicht aus, um eine adäquate Lösung anzubieten. Oft spielen auch Faktoren eine Rolle, die zunächst irrelevant scheinen (z.B. der Partner möchte eine bestimmte Farbe – andere Fassungen führen zu privaten Spannungen).

Alternativen anbieten: Kunden reagieren überwiegend negativ, wenn man ihnen nur einen Vorschlag macht. Sie erwarten die Möglichkeit der Auswahl. Beantworten Sie seine Fragen – aber überhäufen Sie ihn nicht mit Details, die ihn verunsichern und die Kaufentscheidung verzögern.

Lob der Entscheidung: Gratulieren Sie dem Kunden und bestätigen Sie, dass er eine gute Entscheidung getroffen hat. Aber übertreiben Sie nicht – bleiben Sie natürlich und ehrlich. 

Hartmut Fischer ist seit über 15 Jahren als freier Journalist mit Schwerpunkt ­Mittelstands- und Einzelhandels­themen selbständig tätig. Darüber hinaus ­berät er als Coach kleine und mittlere Betriebe in Kommunikationsfragen.