Der eigene Online-Shop

Nicht zuletzt durch die Einschränkungen während der Coronavirus-Pandemie hat der Internetverkauf weiter an Bedeutung gewonnen. Beim Augenoptiker spielt die persönliche Beratung zwar immer noch eine zentrale Rolle, doch auch hier wird das Geschäft mit Zubehör und Accessoires online immer spannender. Wer allerdings im Internet präsent sein will, muss zunächst investieren und sich darüber im Klaren sein, dass ein Online-Shop der permanenten Pflege bedarf. 

Welches Shop-System ist das richtige?

Zunächst muss der Online-Shop eingerichtet werden. Hierzu werden kostenlose Open Source-Pakete oder preisgünstige Lösungen angeboten. Außerdem besteht die Möglichkeit, sich einen Shop individuell entwickeln zu lassen, was allerdings schnell zu einer kostspieligen Angelegenheit werden kann.

Die kostenlosen Open Source-Lösungen sind mit Vorsicht zu genießen. Für die Einrichtung benötigen Sie zumindest grundlegende Fachkenntnisse. Überdies müssen Sie die Zeit berechnen, die die Einrichtung benötigt. Je nach Lösung kann das aber sehr zeitaufwendig sein – und das Ergebnis entspricht dann nicht immer Ihren Vorstellungen.

Eine Alternative stellen Shops dar, die gegen eine geringe Gebühr genutzt werden können. Die Angebote in diesem Bereich haben sich in den letzten Jahren erfreulicherweise positiv entwickelt. Es werden jedoch regelmäßig neue Shop-Systeme vorgestellt, sodass Sie hier gezwungen sind, sich immer aktuell zu informieren, wenn Sie die Einrichtung eines Online-Shops in Angriff nehmen. 

Derzeit gehören die folgenden Online-Shop-Plattformen zu den bekanntesten:

• ePages von Strato
• Shopify
• WooCommerce
• Wix
• Jimdo
• Weebly
• Ecwid

Wenn auch diese „Angebote von der Stange“ in den letzten Jahren immer flexibler geworden sind und immer stärker auf die Wünsche Ihrer Kunden eingehen, muss man doch mit Einschränkungen bei der Gestaltung rechnen. Allerdings sind diese in den meisten Fällen nicht mehr so eklatant, wie es in früheren Jahren war.

Wer sich für einen maßgeschneiderten Shop entscheidet, muss schon tiefer in die Tasche greifen. Hier sind vierstellige Kosten normal und fünfstellige nicht selten. Sie erhalten dafür einen kompletten Shop inklusive Backend (der Ihnen zugängliche Bereich zur Bestellabwicklung), einem angepassten Frontend (dem Kunden zugänglicher Shop-Bereich), Software, Installation und Einrichtung. Regeln Sie unbedingt vertraglich, wie eventuelle spätere Änderungswünsche abgerechnet werden.

Unvermeidbare Nebenkosten

Neben diesen direkten Kosten für die Shop-Gründung müssen Sie aber auch indirekte Ausgaben berücksichtigen. So sollte man das Projekt von einem Fachanwalt prüfen lassen. Gerade bei den allgemeinen Geschäftsbedingungen oder dem Impressum hat man schnell Fehler gemacht, auf die windige Abmahnvereine nur warten. Außerdem können Kosten für die Nutzung von Texten und Bildmaterial anfallen. Hier kann man allerdings häufig viel Geld sparen, wenn man sich mit seinem Lieferanten in Verbindung setzt.

Bekanntmachung

Am Anfang müssen Sie natürlich Ihren Shop erst mal bekannt machen. Dazu gehören Flyer im Laden, die Shop-Adresse auf der Visitenkarte und den Briefbögen sowie Hinweise in Anzeigen. Als begleitende Maßnahmen im Netz bieten sich unter anderem preisgünstige Google-AdWords-Anzeigen an oder die Einrichtung einer den Shop begleitenden Facebook- und Instagram-Seite. 

Die wichtigsten Anforderungen

Im Mittelpunkt steht bei Ihrem Online-Shop – wie auch in Ihrem Geschäft – natürlich der Kunde. Deshalb sollten Sie folgende Grundregeln beachten:

• Ihre Angebote müssen übersichtlich und ansprechend präsentiert werden.
• Die Seiten sollten sich möglichst schnell laden lassen. Fotos sollten beispielsweise mit maximal 100 Pixel eingebaut werden.
• Der Shop sollte insgesamt für verschiedene Plattformen optimiert sein. Immer häufiger wird insbesondere das Smartphone für den Internetbesuch genutzt.
• Bestellungen müssen dem Kunden so einfach wie möglich gemacht werden. Hierzu gehört beispielsweise, dass dem Kunden mehrere Zahlungsoptionen angeboten werden und ein schneller Versand sichergestellt wird. Ab einer bestimmten Auftragssumme sollte der Versand für den Kunden kostenlos sein.
• Ihre Kontaktdaten sollten möglichst leicht auffindbar sein. Optimal ist es, wenn die wichtigsten Daten auf jeder Seite zu sehen sind. Das schafft Vertrauen beim Kunden. Getreu der Devise: Hier steht einer zu seinem Angebot.
• Gliedern Sie Ihren Katalog so, dass der Kunde möglichst wenige Klicks benötigt, um sein Ziel zu erreichen. Man geht davon aus, dass maximal drei Klicks bis zum Ziel optimal sind.
• Gerade für Online-Shops gilt, dass Texte kurz, knapp und präzise sein müssen. Verzichten Sie auch bei Hinweisen und Erläuterungen weitgehend auf Fachbegriffe.
• Vereinfachen Sie den Bestellvorgang so weit wie möglich. Das Verschieben der gewünschten Produkte in einen virtuellen Einkaufswagen sollte selbstverständlich sein. Wenn möglich, sollte der Kunde auch formlos per E-Mail oder Telefon bestellen können.
• Helfen Sie mit Filtern dem Kunden bei der Suche nach dem Wunschprodukt. Filterkriterien können unter anderem sein:
  Produktgruppen (Reinigungsutensilien, Sonnenbrillen, Kontaktlinsen, Etuis usw.)
  Preis: Auf- und Absteigend
  Hersteller
• Das Internet ist ein lebendiges Medium. Sie sollten deshalb dafür sorgen, dass sich zumindest die Leitseite, also die erste Seite, die Ihr Kunde sieht, immer wieder verändert. Hier sollten Sonderangebote vorgestellt werden. Bei Klick auf das Angebot gelangt man dann in den Bereich, zu dem das Produkt gehört. Dann kann der Kunde auch unter anderen Produkten wählen.
• Ihr Shop sollte den Nutzern auch die Möglichkeit geben, einen Termin in Ihrem Geschäft zu vereinbaren. 

Vorsicht Falle

Für einen Online-Shop gelten, ähnlich wie für die Internetpräsenz, recht strenge gesetzliche Bestimmungen. Einer der größten juristischen Stolpersteine stellt dabei das Impressum dar, das bei jeder kommerziellen Internetpräsenz Pflicht ist. Wenn Sie Ihren Shop in eine bestehende Seite integrieren, gilt das Impressum dieser Präsenz auch für den Shop. Grundsätzlich müssen Sie folgende Angaben im Impressum machen:

• Name des Unternehmens und – soweit gegeben – die Rechtsform (z.B. GmbH)
• Straßenanschrift (keine Postfachadresse!)
• Vertretungsberechtigten mit Vor- und Nachnamen
• Umsatzsteuer- oder Wirtschafts-Identifikationsnummer
• Telefon-, Telefax-Nummer, E-Mail-Adresse
• Handelsregister und Handelsregisternummer

Lassen Sie sich beim Impressum möglichst von einem Fachjuristen helfen, da gerade das Impressum ein beliebtes Angriffsziel von Abmahnvereinen ist. Vorsicht bei kostenlosen Automaten im Internet, mit denen man ein Impressum generieren kann. Wenn dieses Programm nicht gepflegt wird, kann es sein, dass das ausgegebene Impressum nicht den gesetzlichen Anforderungen entspricht.

Jeder Online-Shop sollte allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) beinhalten. AGB sind zwar nicht direkt verpflichtend vorgeschrieben, doch der Gesetzgeber verlangt bei Verkauf an Endkunden, dass Sie den Kunden über bestimmte Details informieren müssen. Dies kann man praktischerweise am besten über die AGB. Zu den Pflichtangaben gehören beispielsweise

• wie der Vertragsschluss erfolgt,
• Rücksendungs- oder Kulanzregelungen,
• Zahlungsmöglichkeiten,
• Lieferarten,
• welche Sprache Vertragssprache ist,
• welche Gewährleistung bei Mängeln gilt.

Die AGB müssen für den Kunden leicht erreichbar sein. Deshalb verlangt der § 305 BGB von Ihnen, dass Sie den Kunden ausdrücklich auf die AGB hinweisen, er die Möglichkeit hat, die AGB zur Kenntnis zu nehmen und sich ausdrücklich mit den AGB einverstanden erklärt.

So muss am Ende des Bestellbereichs ein eindeutiger Hinweis auf die AGB zu finden sein, deren Kenntnisnahme der Kunde dann durch das Anklicken eines entsprechenden Feldes bestätigt. Erst wenn dieses Feld angeklickt wurde, kann die Bestellung beendet und ausgeführt werden.

Die Gerichte gehen davon aus, dass Ware aus dem Online-Shop sofort verfügbar und deshalb spätestens innerhalb von fünf Tagen beim Kunden ist. Können Sie diese Lieferzeit nicht einhalten, müssen Sie hierauf beispielsweise in der Produktbeschreibung ausdrücklich und deutlich hinweisen und die längere Lieferzeit angeben. 

Grundsätzlich haben Sie dem Kunden alle Preise vollständig offenzulegen. Hierzu gehört auch der Hinweis auf anfallende Versandkosten. Der Betrag muss dem Kunden angegeben werden oder zumindest für den Kunden berechenbar sein. 

Vorgeschrieben ist nach dem Telemediengesetz (TMG), dass Sie den Kunden über den Umgang mit seinen personenbezogenen Daten informieren. Dabei muss der Kunde feststellen können, welche Daten erhoben werden und was mit diesen Daten geschieht. Beabsichtigen Sie die Daten weiterzugeben, muss der Kunde hierzu ausdrücklich zugestimmt haben. 

Der Kunde hat ein 14-tägiges Widerrufsrecht nach Erhalt der Ware. Dies gilt aber nur bei umfassender Information des Kunden. Sonst gilt eine Widerrufsfrist von einem Jahr und 14 Tagen! Eine ausreichende, umfassende Information muss die folgenden Punkte enthalten:

• Hinweis, ob die Möglichkeit besteht, den Widerruf im Online-Shop elektronisch zu erklären (empfohlen).
• Wer die Rücksendekosten begleichen muss.
• Wann die Widerrufsfrist beginnt – z.B. bei Teillieferungen.
• Wie bei nicht postversandfähiger Ware verfahren wird (z.B. durch Abholung).