Mehrbrillen: Sehberatung mit Weitblick

Viele glauben, die Mehrbrillen-Beratung gut „im Griff“ zu haben. Dabei bleibt das hohe Potenzial von den Augenoptikern an der Front oft ungenutzt. Oder noch schlimmer: Es werden Mehrbrillen „verkauft“ statt richtig beraten – was das Vertrauen und die Loyalität der Kundschaft schwächt. Dabei sind in unserer Branche die Bestandskunden besonders wichtig, denn deren Pflege ist bis zu siebenmal günstiger als die Neukundengewinnung.

Es ist die Aufgabe des Augenoptikers, Kunden verständlich und vollumfänglich zu beraten, damit diese für sich die richtige Entscheidung treffen können. Kunden müssen ihre Möglichkeiten und die Zusatznutzen von mehreren Sehlösungen verstehen, damit echte Offenheit für Zusatzverkäufe entsteht. Sie wollen also inspiriert und in keiner Weise bedrängt werden.

Kundenzentrierung bedeutet, nicht bei der Sehstärke oder den Produktmerkmalen stehen zu bleiben, sondern die dem Kunden häufig nicht bewussten Sehbedürfnisse mit ihm zu entdecken. Die Beratung wird auf diese Art zum Dialog über das Leben – nicht über Dioptrien.

Wird ein Kunde vollumfänglich beraten und versorgt, macht ihn das glücklich. Auch Reklamationen und Drop-outs lassen sich vermeiden, wenn Produktgrenzen kompetent  und proaktiv schon im Vorfeld aufgezeigt werden. Schließlich ist die Erwartungshaltung von Kunden bei teuren Gleitsichtgläsern der letzten Generation sehr hoch.

Der Mehraufwand für zusätzliche Sehlösungen ist für den Augenoptiker gering, da die Hauptarbeit bereits für die erste Brille erledigt wurde. Oft liegt gar eine zusätzliche Brillenfassung in petto, da es bei der Auswahl häufig keinen klaren Favoriten gibt. Auch margentechnisch interessant: Fast alle Glaslieferanten bieten eine hohe Preisreduktion auf zusätzliche Brillenpaargläser in einer definierten Zeitperiode an. Viele Kunden, die den Nutzen der zusätzlichen Brillen verstehen, benötigen auch gar keinen hohen Rabatt, um sich für zusätzliche Produkte zu entscheiden. 

Die folgenden Impulse sind aus der Praxis bewährte Ansätze, die aus über 25 Jahren Berufserfahrung des Autors und diversen auch internationalen Projekten – etwa in Zusammenarbeit mit der EHL (Ecole hôtelière de Lausanne) – stammen.

Gründe für mehrere Brillen respektive Sehlösungen

Technische Einschränkungen: Vor allem bei Presbyopien kann es nicht eine Sehlösung geben, die für unterschiedliche Sehbedürfnisse bestmöglichen Komfort erzielt.

Modische Accessoires: Wir Augenoptiker haben selbst ganz viele Brillen mit unterschiedlichen Designs und meist auch Kontaktlinsen mit Plan-Sonnenbrillen – warum empfehlen wir das nicht genau den Kunden so weiter? 

Sicherheit: Es ist erschreckend, immer wieder Skifahrer oder Mountainbiker mit Metallbrillen zu sehen, jedoch mit top Skiern oder Bikes. Als Fachperson trägt man Verantwortung, über Risiken und Gefahren aktiv aufzuklären. 

Spezielle Indikationen: Beispiele sind die subjektiv störende Nachtmyopie, Brillen über Kontaktlinsen mit Monovision-Korrektur zur binokularen Vollkorrektion sowie akkommodatives Schielen.

Systematik statt Zufall

In vielen Betrieben bleibt die Mehrbrillenberatung dem Zufall überlassen. Wer das Potenzial ausschöpfen will, braucht eine klar definierte Customer Journey mit durchdachten Touchpoints. Tools wie Bedarfsanalysen, Beratungs-Checklisten, Festhalten des Sehprofils mit Potenzialen sowie Follow-up-Prozesse helfen, diese Systematik im Alltag zu verankern. Folgend einige zielfördernde Punkte:

• Terminvereinbarung/Bestätigung: Kunde bringt alle Brillen mit (als Service‑Vorwand)
• Beziehung und Vertrauen aufbauen
• Analyse des Sehalltags: Informationen zu Lebensstil, aktueller Sehlösung und Bedürfnissen sammeln
• Potenziale vormerken für mehrere Sehlösungen, diese jedoch nicht sofort anbieten
• Aktuelle Offenheit prüfen: mögliche Sehprobleme aufdecken und ansprechen
• Zu gegebener Zeit Zusatzlösungen anbieten: konkret, kundenspezifisch, mit klarem Nutzenbezug
• Angebot eines Sehlösungs‑Pakets (mehrere Produkte)
• Kostenvoranschlag für Potenziale erstellen (situativ)
• Brillenabgabe mit Gutschein für Mehrbrillen
• Telefonische Nachfrage zur Zufriedenheit, gegebenenfalls Potenziale ansprechen
• Erinnerung an den Auslauf des Gutscheins für Mehrbrillen
• Kundenspezifische Werbung gemäß evaluierter Potenziale

Die Punkte sind jeweils individuell abzustimmen. Komplexer wird es, wenn die Fassungsberatung nicht auch vom Refraktionisten gemacht wird. Bei mehreren Beratern ist im Prozessflow zu beachten, dass der Fassungsberater genügend Raum für den Beziehungsaufbau mit dem Kunden hat – denn er sollte die primäre Ansprechperson sein.

Refraktion als gute Chance zur Bedarfsermittlung

Die Refraktion und Anamnese ist der ideale Zeitpunkt, um ­Bedürfnisse zu erfassen. Denn im Stil eines Arzt-Patienten-Gesprächs lassen sich wertvolle Informationen für mögliche Zusatzbrillen leichter erfassen. Wenn der Kunde endlich mit der für ihn anstrengenden Prozedur der Brillenglasbestimmung und des Augenscreenings durch ist, möchte er eine für ihn passende Brillenfassung finden und nicht nochmals weitere Fragen von der eventuellen neuen Ansprechperson beantworten.
Das Finden des passenden Brillendesigns hat für die allermeisten Konsumenten einen der höchsten Stellenwerte – dass die Brille zum Sehen funktioniert, wird häufig vorausgesetzt.

Bedarfsanalyse: eine Detektivarbeit

Die Kunst ist, die wichtigen Informationen so zu ermitteln, dass der Kunde sich nicht wie in einem Verhör fühlt oder meint, man fragt ihn dies nur, um noch mehr zu verkaufen. Am besten gelingt das mit echtem Interesse an der Person und mit emotionaler Verbindung, zum Beispiel durch Gemeinsamkeiten.

Folgend ein paar mögliche Fragen an einen presbyopen Kunden:

• Können Sie mir bitte Ihren „Sehalltag“ schildern, damit ich Ihre Bedürfnisse verstehen und Sie beraten kann?
• Welche Brille verwenden Sie beim Sport oder wenn Sie in der Sonne sind?
• Was hat Ihnen an Ihrer oder Ihren bestehenden Brillen gefallen, und was könnte verbessert werden?
• Wie viele Stunden am Tag arbeiten Sie am Computer?
• Haben Sie einen großen externen Computerbildschirm oder mehrere Screens?
• Lesen Sie auch im Bett liegend, machen Sie Bastelarbeiten oder spielen Sie ein Instrument?
• Schauen Sie TV bequem im Liegen?
• Wie oft fahren Sie Auto – auch bei Dunkelheit? Sitzen Sie eher aufrecht oder zurückgelehnt?
• Tragen Sie Kontaktlinsen oder haben Sie Kontaktlinsen schon mal ausprobiert?
• Haben Sie eine Ersatzbrille?

Kaufmotivation und Entscheidung

Die Kaufmotivation wächst in der Regel mit dem Vertrauen zum Berater und der Zeit. Ist jedoch die Entscheidung für die erste Brille gefallen, ist der Kunde zufrieden und es ist schwieriger, danach weitere Produkte zu verkaufen, da die Motivation wieder abnimmt (vgl. Kurvendiagramm auf voriger Seite).

Persönlicher Zufriedenheits- & Follow-up-Anruf

Ein solcher Anruf ist besonders wichtig bei erster Gleitsichtbrille oder Potenzialen für Zusatzbrillen. Die folgende Struktur mit Fokus auf die Zufriedenheitsabfrage hat sich bewährt:

• Wertschätzung zeigen und Dank aussprechen
• Zufriedenheit und Erlebnis aktiv erfragen
• Raum für Feedback schaffen und zuhören
• Sehkomfort in spezifischen Situationen erfragen, in denen die Brille an Grenzen stoßen könnte
• Potenziale sanft und lösungsorientiert ansprechen
• Um Weiterempfehlung und Rezension bitten

Kein Kunde fühlt sich gestört – die meisten freuen sich sogar sehr, wenn ihr Berater nach sieben bis zehn Tagen nach der Brillenabgabe ohne Vorankündigung anruft und sagt: „Es war mir eine Freude Sie zu beraten und es ist nun mein persönliches Anliegen nachzufragen, wie es mit der oder den neuen Brillen funktioniert und wie diese im Umfeld ankommen.“

Persönliche Touchpoints sind entscheidend für die Kundenbindung. Briefe, SMS und E-Mails sind One-Way-Kommunikation – und Informationen können dabei nicht vollständig erfasst werden.

Vom Denken ins Handeln kommen

Die nun folgenden Impulse können Ihnen bei der so wichtigen Transferleistung, also der Umsetzung in die Praxis, helfen. 

Vom Auftragsnehmer zum Lösungsanbieter: Beraten Sie Ihre Kundschaft ganzheitlich und ehrlich über die besten Sehlösungen. Erklären Sie dabei auch transparent die Grenzen einzelner Produkte. Der Kunde soll entscheiden, was für ihn Sinn macht. 

Verändern Sie die Einstellung Ihrer Kundschaft: Viele Konsumenten denken, eine Brille wird für alles reichen. Zeigen Sie auf, dass mehrere Brillen den Alltag erleichtern und Sport-, Sonnen- oder Wechselbrillen Freude bereiten. Schaffen Sie Bewusstsein und bauen Sie Hürden ab. Empfehlen Sie stets aktiv mehrere Sehlösungen.

Lernen Sie im Austausch: Reflektieren Sie Ihre Beratung im Team, um im Austausch zu lernen und einen einheitlichen Qualitätsstandard zu entwickeln. Das fördert Kompetenz und Teamgeist.

Sparring-Partner integrieren: Eine einmalige Schulung, die viele bereits absolviert haben, reicht kaum aus für eine Umsetzung im Alltag. Das komplexe Beratungsthema benötigt viel Fokus über eine gewisse Zeitperiode und immer wieder neue Motivation und Impulse von extern. 

Erfolg messen: Setzen Sie sich klare Ziele (z.B. „verkaufte Zusatzbrillen pro Monat“), verfolgen Sie diese im Team und feiern Sie Erfolge zusammen!

Differenzierung durch Beratungskompetenz

Viele inhabergeführte Augenoptikergeschäfte suchen ihre Differenzierung über Gesundheitsdienstleistungen mit hochspezialisierten Screening-Angeboten. Das kann sinnvoll sein, reicht aber nicht aus, um echte Kundentreue zu schaffen. Zumal es heute bereits erste vollautomatisierte Screening-Geräteroboter gibt, die in wenigen Minuten über 100 Messungen am Auge durchführen und mithilfe Künstlicher Intelligenz auswerten.

Beratung als Haltung

Mehrbrillenberatung ist dabei keine Technik, sondern eine Haltung. Wer ehrlich berät, will dem Kunden die bestmögliche Lösung für alle seine relevanten Lebenssituationen aufzeigen. Nicht um zu verkaufen, sondern um Nutzen und Freude zu stiften. Ob der Kunde sich für eine oder mehrere Brillen entscheidet, bleibt seine Wahl – aber er verlässt das Geschäft mit dem guten Gefühl, verstanden und gut beraten worden zu sein und wird wieder zurückkommen und den Augenoptiker weiterempfehlen.