Verschenken wir uns?
Wer von der Servicewüste Deutschland spricht, der war vermutlich schon länger nicht mehr in einem deutschen Augenoptikgeschäft. Wir passen an, wir feilen und kürzen, wechseln Pads, beraten bis zum Abwinken und natürlich versuchen wir mit Kaffee und Co. die kleinste Wartezeit so angenehm wie möglich zu gestalten. Mal abgesehen davon, dass uns das sicher zu unfassbar netten Menschen macht – geben wir echt alles, damit sich unsere Kunden wohlfühlen. Und trotz des immensen Aufwandes stellen wir dafür in vielen Fällen noch nicht einmal eine Rechnung.
Wenn ich darüber nachdenke, fällt mir sofort mein Ausbilder der überbetrieblichen Ausbildung ein. Der fragte damals einfach einmal, was denn aktuell eine Refraktion in den jeweiligen Betrieben kostet und kommentierte die Antwort vieler Filialisten mit den Worten: „Was nichts kostet, ist nichts wert!“. Aber ist das wirklich so? Wenn wir ehrlich sind ganz und gar nicht – im Gegenteil. Wir sind hervorragend ausgebildet und haben oft eine technische Ausstattung, von der so manch ein Augenarzt nur träumen kann. Und mit all diesem Wissen und jeder erdenklichen technischen Finesse geben wir jeden Tag unser Bestes, damit unsere Kunden wieder gut sehen können. Und trotzdem bleibt der Sehtest oft kostenlos.
Man muss sich das mal in einer anderen Branche vorstellen. Macht irgendeine Kfz-Werkstatt überhaupt irgendetwas, ohne nicht wenigstens den üblichen Stundensatz des Werkstattmitarbeiters in Rechnung zu stellen? Wie sieht es bei Steuerberatern, Heizungsmonteuren, Immobilienmaklern oder anderen, wie auch immer gearteten, Handwerkern aus? Sogar Friseure haben Flatrates zum Ponyfransen schneiden eingeführt und ich würde mal behaupten, dass dieser Handgriff in etwa ganz genauso lange dauert wie das Austauschen von Nasenpads inklusive Ausrichten und Putzen einer Brille – wenn überhaupt. Warum schaffen wir es dann nicht, uns unsere Leistungen adäquat honorieren zu lassen?
Als ich vor einigen Jahren in einem Verkaufsseminar saß, stellte der Seminarleiter relativ schnell klar: „Augenoptiker, das sind die Menschen mit dem Blaulicht auf dem Kopf.“ Oder anders gesagt, die Menschen mit Helfersyndrom. Und helfen ist ja auch eine super Sache – es macht nur niemand gerne ein Preisschild dran. Diese Mentalität hat allerdings in den vergangenen Jahren dazu geführt, dass wir unseren Kunden mehr oder weniger unbewusst die Erwartungshaltung anerzogen haben, dass es eben nichts kostet. Wer nun auf einmal Preise für Serviceleistungen einführt, dem wird vermutlich der ein oder andere Kunde abhandenkommen.
Der Gipfel des Wahnsinns besteht für mich darin, dass scheinbar sogar die aktuelle Kostenexplosion an unseren Kunden vorüberzieht. In einer Erhebung des ZVA kam heraus, dass die Preissteigerung in augenoptischen Fachbetrieben im selben Zeitraum gerade einmal 2% beträgt und das in Zeiten, in denen wir mit einer Inflation von geschmeidigen 10% zu kämpfen haben. Was zeigt uns das? Richtig, wir Augenoptiker sparen – mal wieder – an uns selbst. Vor uns machen die aktuellen Preissteigerungen leider keinen Halt und soweit ich weiß, gibt es auch für die Heizkosten keine Augenoptiker-Spezial-Tarife.
Also vielleicht sollten wir bei unseren Kosten noch einmal ganz genau hinschauen und so kalkulieren, dass wir am Ende des Tages auch etwas verdient haben. Gesundheitsvorsorge ist heute ein großes Thema, also müssen wir unsere Kunden darauf hinweisen, was wir alles zusätzlich leisten können. Und konsequenterweise müssen wir dann auch das Selbstbewusstsein haben, uns diese Leistungen auch angemessen vergüten zu lassen.
Ja, wir sind sehr nette und hilfsbereite Menschen, aber wir können nicht so nett sein, dass wir uns selbst verschenken.
