Perfekt unperfekt

Wir Augenoptiker sind Fachmänner und Fachfrauen auf unserem Gebiet der Versorgung mit den unterschiedlichsten Sehhilfen. Stetige Weiterbildung durch Seminare und Fortbildungen macht uns zu Spezialisten. Nicht falsch verstehen! Das ist grundsätzlich genau der richtige Ansatz, denn: „Stillstand ist Rückschritt“. Allerdings verzetteln wir uns dadurch auch öfters in unserer Fachexpertise und dem Streben nach Perfektion – und machen uns das Leben nur unnötig schwer. Beim Anpassen von Kontaktlinsen schafft schon die richtige Kommunikation mit den Kunden durch eine bildliche, vergleichende Wortwahl klare Eindrücke und Vertrauen.

Der Kontaktlinsenmarkt in Deutschland zeichnet sich nicht gerade durch stark exponentielles Wachstum aus, die Neukundengewinnung stellt ebenso eine Herausforderung dar, wie auch die langfristige Stammkundenbindung. Aber warum ist das so?

Man sollte doch meinen, dass die vielseitigen Einsatzmöglichkeiten der unterschiedlichen Kontaktlinsenarten und -systeme ein Garant für Erfolg am Markt sind. Man schenkt seinem Kunden (Brillen-)Freiheit und scharfes Sehen zugleich und ist in der Lage, mittels neuster Technik alles in Präzision zu vermessen und zu berechnen. Und genau da sind wir bei unserem ersten Thema: Kundenkommunikation!

Kontaktlinsen sind für viele Kunden ein technisch anspruchsvolles Thema. Gleichzeitig aber auch noch ein sehr emotionsbeladenes. Respekt bis Angst vor dem kleinen dünnen Teilchen auf dem Auge, oder dem schwierigen Handling hört man immer wieder als Einwand von Kunden bei der Ansprache im Laden. Und wenn jetzt der Theoretiker mit uns durchgeht und wir von Silikonhydrogel-Materialien, Dkt-Werten oder vom Modulus einer Kontaktlinse sprechen, blockt der unsichere Kunde direkt ab. Er vertagt die Entscheidung erneut, und dabei bleibt es dann oft leider.

Lassen Sie die Bilder sprechen!

Potenzielle Kontaktlinsenkäufer wünschen sich eine einfache, leicht verständliche Erklärung, die ihnen Sicherheit gibt und Berührungsängste nimmt. Bildliche Sprache kann dabei ein kraftvolles Werkzeug sein. Sie schafft emotionale Anker, macht abstrakte Eigenschaften greifbar – und hilft, die richtige Erwartungshaltung für die Eingewöhnung und die tägliche Handhabung aufzubauen.

In meinen vielen Jahren in der Kontaktlinsenanpassung hat sich eine kundenorientierte, anschauliche Sprache bewährt. Ich bin dazu übergegangen, in den vielen unterschiedlichen Phasen einer Kontaktlinsenanpassung Vergleiche aus dem normalen Leben einzustreuen.

Eine wunderbare Möglichkeit bietet hier die Metapher der Schuhe. Bei der Abgrenzung der Linsenarten mit ihren Vor- und Nachteilen mache ich mir sie wie folgt zu Nutze:

Weiche Kontaktlinsen: Die „Sneakers“ fürs Auge

Weiche Kontaktlinsen lassen sich hervorragend mit gemütlichen Sneakers vergleichen. Man schlüpft hinein, fühlt sich schnell wohl und denkt nach kurzer Zeit nicht mehr darüber nach, dass man sie trägt. Sie schmiegen sich wie ein kuscheliger Stoff an die Hornhaut und verteilen den Druck sehr gleichmäßig. Dadurch entsteht ein hoher Anfangskomfort, der besonders für Einsteiger attraktiv ist.

Formstabile Kontaktlinsen: Die „Lederschuhe“ unter den Linsen

Formstabile Kontaktlinsen dagegen verhalten sich eher wie hochwertige Lederschuhe. Sie sind robust, langlebig und bieten – einmal konsequent eingetragen – den unschlagbar präzisen Sitz! Doch wie beim Lederschuh braucht es nunmal am Anfang eine Eintragephase, weil die Linse punktuell aufliegt und deshalb von Kunden in den ersten Tagen stärker wahrgenommen wird.

Auch bei der gemeinsamen Auswertung des Keratographenbildes empfiehlt es sich, nicht allzu theoretisch zu werden. Der Kunde sieht eine farbige „Landkarte“ seiner Hornhaut und genauso dürfen wir hier gerne über Berge und Täler ähnlich wie in einem Atlas sprechen.

Im Falle einer größeren Abweichung der Zentralradien vom Gullstrand-Auge schlägt unser Anpasser-Herz direkt höher, und wir berechnen innerlich schon die Basiskurve der individuellen Kontaktlinse. Aber wie erkläre ich jetzt einem jungen Kunden, der einfach nur Lust auf (Brillen-)Freiheit beim Sport und Ausgehen hat, dass er finanziell deutlich tiefer in die Tasche greifen muss als vielleicht sein Bekannter, dem eine Standard-Monatslinse passt? 

Ich vergleiche auch hier gerne mit Kleidung und Schuhen: Eine Standard-Monatslinse ist das Kleidungsstück von der Stange. Größe M passt, wackelt und hat Luft. Was aber, wenn wir 3 XL brauchen? Dann geht es nicht aus dem Normsortiment, es muss spezieller werden, eine Maßanfertigung muss her! In unserem Fall die angefertigte individuelle Kontaktlinse.

Oder auf einem Auge mit Zentralradien von 8,4 mm passe ich sicherlich keine Tageslinse mit einer BC von 8,7 mm an. In Kundensprache übersetzt, heißt das dann: Sie kaufen ja auch keinen Schuh in Schuhgröße 36, wenn Sie eigentlich Größe 41 bräuchten.

Trockene Augen erfordern individuelle Lösungen statt Standardschablonen

Ein weiteres Thema, das in der Kundenberatung und Kundenansprache immer wichtiger wird, sind trockene Augen. Die große Screening-Welle überrollt die Branche und fast kein trockenes Auge bleibt unentdeckt. Aber was machen wir denn jetzt mit den Ergebnissen aus unserer Tränenfilmanalyse? Wieder ist ein Kunde bei mir im Geschäft, bei dem ich ein Dry Eye feststelle. Muss ich diesem Kunden den Wunsch nach Kontaktlinsen gänzlich absprechen und ihn mit Nachbenetzern und Lidrandhygiene nach Hause schicken?

Hier könnte uns unser Hang zum Perfektionismus wieder im Wege stehen. In unseren Köpfen startet ein Szenario mit der Überschrift: „Schwierig“. Wir denken wirklich über Nachbenetzer und Tragekomfort nach. Trageintervalle werden durchgespielt und es wird für den Kunden die Akzeptanz festgelegt, unter dem Motto: „Diesen Aufwand möchte der Kunde bestimmt nicht!“

Dabei vergessen wir bei all den gemessenen Daten und den Ablaufschemata aus den Lehrbüchern doch tatsächlich den persönlichen Wunsch unseres Kunden. Ein Wunsch nach Freiheit und klare Sicht beim Tanzen, beim Sport, beim Ausgehen oder Wandern.

Nicht immer steht ein 24/7-Dauertragen von Kontaktlinsen im Raum. Nein, oft sind es nur Momente, die frei vom Brillentragen sein sollen, wie zum Beispiel der schönste Tag im Leben, wie eine Hochzeit. Schaffen wir Lösungen! Individuell auf den Kunden abgestimmt.

Natürlich geht einer erfolgreichen Anpassung eine genaue Tränenfilmanalyse voraus, und dabei ist es egal, ob wir mit Hilfe der Spaltlampe oder den verschiedenen Analysetools der modernen Messgeräte agieren. Entscheidend ist, um welche Art der Trockenheit es sich handelt: zu wenig Tränenfilm oder zu wenig oder zu viele Lipide. Diese Differenzierung macht bewusst, dass nicht jedes trockene Auge gleich ist und eröffnet die Möglichkeit, Kontaktlinsen gezielt anzupassen.

Komfort neu gedacht!

Ab jetzt heißt es, über den Tellerrand hinauszublicken – beginnen wir mit den Materialien. Fragt man die Hersteller der Branche, ist bei Austauschkontaktlinsen das Silikonhydrogel-Material sicherlich an erster Position, das wiederum führt bei problematischen Tränenfilmen aber oft nicht zum gewünschten Erfolg. Also auch hier gerne mal an ein biokompatibles Material denken, älter heißt nicht unbedingt veraltet. Natürlich darf unser Kunde sich zusätzlich noch mit einem Hyaluron-Nachbenetzer den Tragekomfort optimieren. Bei stark lipidhaltigen Tränenfilmen kommt man nicht um ein Wasserstoffperoxid-Reinigungssystem drumherum, gegebenenfalls sogar zusätzlich mit einem alkoholhaltigen Reiniger für zwischendurch. 

Auch bei Trageintervallen von Linsen darf man gut und gerne mal „Out of the Box“ denken. Was spricht schließlich dagegen, auf eine zweite Tageslinse zur Erfrischung im Laufe des Tages zu wechseln? Oder warum kann ich nicht einem Kunden mit einer starken Ablagerungsneigung empfehlen, die Monats­linse schon nach zwei Wochen zu tauschen?

Spezielle Materialien, extra Pflegemittel und abgesprochene Tragezeiten können für den ein oder anderen Kunden auch mit trockenen Augen zum Erfolg führen.

Was aus unserer Sicht als zu schwierig, oder nach zu viel Ballast für den Kunden aussieht, kann für denjenigen aber genau die richtige individuelle Lösung sein. Er kann Kontaktlinsen tragen und bekommt die Freiheit, die er sich wünscht.

Dieser Artikel basiert auf einem Workshop des 1. IGA Optic-Teamforums.