Digitale Kunden-Kommunikation: Der Bestandskunde ist König!

Fast alle Marketing-Experten sagen: Sich nur auf Bestandskunden zu spezialisieren, ist nicht wirtschaftlich. Denn das Halten und Aktivieren von Bestandskunden ist deutlich lukrativer. In der Realität des Augenoptikers sieht es aber bisher oft anders aus. Adresse selektieren, Briefe drucken, Porto zahlen – für viele ist das zu zeitaufwendig und (gefühlt) zu teuer. Zum Glück ist Kunden-Kommunikation im Jahr 2023 digitaler, einfacher und effektiver. Aber wie geht man als Augenoptiker am besten vor, mit welchen Kanälen und welchen Tools? Von Dominic Scheppelmann

Der Klassiker: Der Brief

Auch im Jahr 2023 wirkt der gute alte Brief noch immer Wunder. Ob Einladung zum Sehtest oder Weihnachtsgeld mit einer Gutschein-Karte: Jedes gut gemachte Direct-Mailing spielt ein Vielfaches seiner Kosten ein. Und sollte daher im Marketing-Mix nicht fehlen. Empfehlung: Fokus auf passende Zielgruppen wie Gleitsichtgläser und besondere Anlässe.

Digital und alter Effizienz-König: Die E-Mail

Bekommen Sie von Ihrem Strom- oder Wasser-Versorger noch Post? Oder von Ihrer Bank? Vermutlich nicht. Weil digitale Kommunikation einfacher, schneller und günstiger ist als ein Brief. Egal ob Sie 500 oder 5.000 Newsletter versenden, die Kosten steigen kaum an. Oder können Sie sich vorstellen, dass jemand 10 Mio. Briefe druckt, um in Deutschland jemanden zu finden, der das Geld eines nigerianischen Prinzen über sein Konto nach Deutschland holt? Das wäre schlicht zu teuer – und geht nur per (Spam-)Newsletter.
Die Newsletter von Augenoptikern, die wir betreuen, werden im Schnitt zu 40% geöffnet. Andere Branchen können davon nur träumen und freuen sich schon über 10% bei dieser wichtigen Kennzahl. Hier hilft besonders die emotionale Bindung zum Kunden.
Das Problem: Ohne Mail-Adressen geht es einfach nicht. Der perfekte Zeitpunkt hier neue Empfänger für Ihren Newsletter zu bekommen, ist die Benachrichtigung, dass die neue Brille fertig ist. Ab 500 Adressen lohnt es sich.

Auf diese 5 Tipps sollte beim Versand des Newsletters geachtet werden:

1. Persönliche Ansprache: Im Absender sollte immer ein Name und der Name der Firma stehen.
2. Der Betreff muss ein Volltreffer sein: Investieren Sie viel Zeit in die Betreff-Zeile, die maßgeblich dafür sorgt, ob der Newsletter geöffnet wird oder nicht.
3. Binden Sie konkrete Call-to-Actions ein, die zum Klicken verleiten und auf die Website verlinken, wo das Thema weiter gespielt wird.
4. Mindestens 6 Newsletter im Monat verschicken, nicht mehr als 12.
5. Kurze übersichtliche Designs mit wenig Text schlagen meistens lange und überladene Newsletter in allen messbaren Werten.

Neuer Effizienz-König: WhatsApp

Über 93% der Deutschen nutzen WhatsApp nach einer Befragung der Bundesnetzagentur von 2022 – und davon 60% täglich. Im Schnitt 80 Nachrichten am Tag kommen von Freunden und Familie. Und genau dort, wo sich der User jeden Tag aufhält und mit seinen Freunden kommuniziert, sind Inhalte von Unternehmen extrem effizient.

Bein einem Test mit einem Augenoptiker konnte die Antwort-Rate zu einer Einladung zur Kontaktlinsen-Kontrolle extrem gesteigert werden: Wurden beim Newsletter bei 150 Kunden drei Termine vereinbart, so waren es bei einer Nachricht per WhatsApp unglaubliche 50 Termine. Von ganz ähnlichen Ergebnissen berichten uns auch viele andere Augenoptiker. Dazu nutzen Kunden den Kanal auch gerne, um aktiv mit dem Optiker zu kommuni­zieren und Rückfragen zu Terminen, Produkten oder anderen Fragen zu stellen.

Inzwischen gibt es eine Vielzahl von Tools, wie ­Superchat, die es dem Augenoptiker ermöglichen, die Kommunikation mit WhatsApp ganz bequem über den Rechner zu steuern – und entweder den Kunden zu antworten oder eine selektierte Gruppe mit Botschaften anzusprechen. Die gesamte Kommunikation ist DSGVO-konform und einfach umzusetzen.

Aufgrund der extrem guten Zahlen planen viele Unternehmen, diesen Kanal zu nutzen. Unsere Prognose: Das Thema wird noch ein bis zwei Jahre sehr gute Zahlen liefern, bis zu viele Unternehmen mit ihren Botschaften den privaten Charakter von WhatsApp verwischen und die Toleranz der User für Werbe-Botschaften auf diesem Kanal abnimmt. Daher lohnt es sich jetzt von diesem Trend zu profitieren und zu den First-Movern zu gehören.

Das Event zur digitalen Kunden-Kommunikation

Sie möchten mit praxisnahen Tipps lernen, wie Sie Ihre digitale Kommunikation mit Kunden aufbauen? Mit Best Cases, Erlebnis-Berichten von Augenoptikern und konkreten Checklisten für die Umsetzung? Dann ist das neue Event „Der Bestandskunde ist König“ am 17. April in Hamburg für Sie perfekt. Unter digitale-kunden-kommunikation.de finden Sie alle Infos.